LINHA DE FRENTE: COMPETÊNCIAS

Muitas vezes nos referimos em alguns artigos já publicados sobre a importância dos colaboradores que se encontram na linha de frente nas organizações. Elas são tão importantes quanto seus superiores, principalmente pelo contato constante com o público consumidor. Logicamente, essas pessoas necessitam desenvolver algumas competências que são fundamentais para o sucesso de seu trabalho.
A primeira delas é o fato de estar sempre alerta. O menor descuido pode se tornar no fator responsável por baixos índices de venda, de modo que o colaborador que se encontra na linha de frente deve sempre adotar uma postura de estar sempre alerta aos fatos e às pessoas.
“Quem não comunica se trumbica” já dizia o apresentador de televisão Chacrinha. Quem lida com atendimento na linha de frente deve se comunicar bem. Quem por exemplo, trabalha com vendas, vende sonhos para atendes aos anseios e necessidades de seus clientes. Desse modo, comunicar-se bem é pré-requisito para a concretização de bons negócios.
Demonstrar confiança e lealdade é outra competência essencial para quem lida com clientes. O cliente necessita sentir confiança e lealdade por parte do colaborador que o atende. A relação entre os dois só será boa quando for do tipo ganha-ganha. Daí para completar o quesito da confiança e da lealdade é aconselhável trabalhar a empatia, de modo que é necessário para o colaborador colocar-se sempre no lugar da pessoa que ele está atendendo para que ele tenha uma visão melhor das demandas de seu cliente.
O colaborador que se encontra na linha de frente antes de tudo tem que ser altamente profissional. Ser profissional é ter uma postura ética, de respeito, de transparência, que está disposto sempre a ajudar aos outros e ser leal a missão e a visão de sua organização.
Demonstrar motivação pessoal, Organizar as atividades de trabalho
Entender a Instituição e o setor, são competências importantes que devem ser cultivadas de modo contínuo pelo colaborador para atender bem ao cliente, pois este é o seu maior patrão. Finalmente, você amigo que trabalha na linha de frente de uma organização, pense e responda: VOCÊ gostaria de ter VOCÊ como colega de trabalho?

Administrando o Tempo

Em tempos de inovações tecnológicas constantes, o homem se depara com uma questão que pode provocar ansiedade e consequentemente estresse e queda de produtividade, caso não saiba administrar bem o tempo. Falo sobre o tempo. O tempo de uma reunião na maioria das vezes é longo e cansativo. Reuniões são feitas para decidir e não somente para reunir.
As reuniões no máximo devem durar 40 minutos, com uma pauta bem definida e com um público constituído de no máximo 12 pessoas. Mais do que este número se torna improdutiva na maioria das vezes. Durante a reunião, todo cuidado se deve ter para não fugir da pauta, lembrando que no final, existe um espaço para outros assuntos.
No final da reunião é bom fazer um resumo do que foi discutido e pedir para checar os pontos colocados na ata de modo que fiquem bem clara as decisões tomadas. Disciplina, pontualidade e ordem, constituem o tripé básico para o êxito de qualquer reunião.
Outro ponto que gostaria de comentar diz respeito a leitura de mensagens eletrônicas. Se você não souber fazer uma boa triagem, separando o que constitui mensagem “lixo”, desconhecidas, importantes e urgentes, possivelmente, seu tempo será consumido sem você sentir. Ao escrever uma mensagem eletrônica procure ser conciso e objetivo quanto ao assunto. Evite e-mails longos e cansativos e ainda procure refletir sobre a importância do assunto para o destinatário.
Ao abrir uma mensagem, verifique se é necessário respondê-la. Delete sempre o que não for necessário e arquive assuntos de importância. Evite a todo custo, as mensagens enviadas para muitos destinatários com anexo de mensagens em Power point. É bom lembrar que tempo é questão de preferência e que você é quem decide e faz suas escolhas. Administrar o tempo é fundamental, pois com tanta tecnologia disponível, você não pode ficar inventando trabalho para ficar mais tempo na frente de seu computador.

Internet e Educação

Recentemente, tivemos a oportunidade de ministrar uma palestra para professores do curso de Administração da Universidade Federal do Ceará no Campus da UFC no Cariri sobre o uso da internet como uma importante ferramenta no processo educacional. Não deixa de ser um tema de grande importância, haja vista que, diante de uma ferramenta que proporciona uma infinidade de informações para os usuários, poderíamos aperfeiçoar seu uso nas salas de aula, proporcionando uma dinâmica maior para os alunos durante as aulas.
Gostaríamos, a título de reflexão, mencionar uma frase de Alvin Toffler que diz: “Para criar e organizar uma nova cultura, torna-se imprescindível que os profissionais da educação descubram novos horizontes e reinventem novas formas de apropriação do saber". Com a dinâmica das mudanças nos dias atuais, a sala de aula em seu modelo tradicional não mais atrai a atenção dos alunos, daí a necessidade de agregar valor com as inovações tecnológicas direcionadas ao ensino e a aprendizagem.
Lógico que, o processo de mudança não pode ser tão radical. Cabe aqui lembrar as palavras do Professor José Manuel Moran, doutor em Comunicação pela USP: "A Internet nos ajuda, mas ela sozinha não dá conta da complexidade do aprender”. O professor continua como o grande maestro na sala de aula, mas passa a desempenhar o papel de um mestre facilitador do ensino – aprendizagem e jamais poderá ignorar o senso comum de seus alunos.
O processo educacional apresenta caráter coletivo e acessível a todos muito embora ainda exista a barreira do preço e o analfabetismo tecnológico, fatos estes que constituem gargalos nos avanços do sistema educacional e portanto, devem merecer maior atenção dos governantes
Cabe ao professor desempenhar um papel de gerenciador de processos, não o informante, o que “dá aula”, mas o que “gerencia atividades a distância”; com atuação de um facilitador do processo de aprendizagem. Algumas perguntas ficam no ar e merecem respostas tais como: Quando vale a pena irmos juntos a uma sala de aula e para fazer o quê? Como é que eu vou dar aula para o aluno que está em casa? Como vai ser este tipo de aula? Contudo uma coisa chama a atenção: Para ensinar, é importante começar conhecendo os alunos, como eles são e o que querem.
Ainda voltaremos a abordar este assunto, contudo gostaríamos de lembrar mais uma vez o pensamento de Alvin Toffler: “Já não é suficiente entender o passado. Não basta nem mesmo compreender o presente [...] é preciso aprender a antecipar as direções e o ritmo das mudanças. É preciso [...] aprender a fazer suposições repetidas, prováveis, de um alcance cada vez mais amplo a respeito do futuro”.

Atendimento

Normalmente quando falamos de um programa de qualidade total um ponto chama a atenção de todos que é a questão do atendimento. Partindo do princípio de que o cliente é a pessoa que deve sempre ter a maior atenção para que seus anseios e necessidades sejam atendidos, parece que na prática, muitos dos que estão na linha de frente em algumas empresas, esquecem de que o atendimento é questão de preferência.
Vários são os tipos que ocasionam gargalos no atendimento ao cliente e mesmo com o serviço de SAC (Serviço de atendimento ao consumidor), as coisas não melhoram e haja paciência, principalmente no caso de operadoras de celulares, as quais são recordistas de reclamação. Um tipo característico é o Tipo “ESPERTO” - Este procura levar o cliente na conversa fiada e não resolve nada. Além do mais, gosta de deixar o cliente esperando na linha até o limite de sua paciência. Este tipo “esperto”, também faz o tipo “PASSA A BOLA”, quando diz que o assunto não é competência dele e passa sempre para outro atendente.
Quando você entra em uma loja é fácil encontrar o Tipo “ESTÁTUA” – o qual sempre fica prostrado com os braços cruzados sem ter nenhuma atitude para com o cliente. Será que eles não imaginam que quem vende alguma coisa, vende sonhos para atender os anseios e necessidades de seus clientes. Seus supervisores devem imaginar que, se alguém quer saber como vai a empresa é só acompanhar o pessoal que se encontra na linha de frente na organização.
Se sempre se diz que o foco deve ser dirigido para o foco do cliente, ou seja, deve-se olhar para onde o cliente olha, não se pode em uma empresa negligenciar o atendimento com pessoas que fazem o tipo “MURALHA”, que normalmente se coloca na frente do comércio e impede a entrada do cliente e do tipo “ESTÁTUA”, que recebe o cliente com a maior frieza possível.
É bom lembrar que o patrão daqueles que estão na linha de frente em lojas, call centers não é o dono da empresa e sim o cliente.